3 octubre, 2015 Social Media

El cliente quiere personas, no empresas

El hombre es un ser social, o al menos eso es lo que siempre nos han dicho. Pero desde hace unos años somos mucho más sociales de lo que nunca lo hemos sido. El aumento de las nuevas tecnologías nos permite un mayor número de conexiones, estar en contacto con otras personas a cualquier hora, en cualquier lugar. Existen Redes Sociales de todos los gustos y colores, foros, grupos de opinión… La sociedad ya es “social”. Ahora le toca el turno a las empresas.

Pero ¿qué es el Social Business? Según IBM, es “la inclusión de las herramientas sociales, los medios y sus prácticas en las actividades cotidianas de la organización. El Social Business permite a los individuos conectarse y compartir información y opiniones de una manera más efectiva, tanto con gente de dentro como de fuera de la organización”

Y es que ya hemos hablado en WIMIT varias veces de la necesidad de que las empresas conozcan a sus clientes, sus intereses y necesidades. Pero hoy vamos a ver algunos de los beneficios que podemos obtener.

Lo primero, y más obvio sería para hacer marketing y comunicación con nuestros clientes. Esto puede englobar multitud de acciones: interactuar con ellos, hacer proyecciones de nuevos lanzamientos y hacer su seguimiento, obtener opiniones, efectuar una atención al cliente más rápida y eficiente, etc.

Pero no solo debemos fijar nuestro objetivo en los clientes. El Social Business puede ayudarnos en nuestras relaciones con otras marcas del sector: para crear productos de forma conjunta, mejorar la comunicación organizativa (dentro y fuera de la empresa), encontrar nuevos talentos para contratar…

El Social Business nos permitirá una gestión del marketing más eficiente, así como de nuestra reputación en la red. Al estar en contacto con clientes, competidores y miembros de nuestra empresa, existirán más oportunidades de descubrir nuevas ideas y lograremos construir una comunidad que utilizaremos como base para seguir creciendo: ¿tenemos una duda? Preguntamos a nuestro grupo. ¿Nos atacan los trolls? Nuestra comunidad saldrá a defendernos.

Según Social Businnes by Design (Dion Hinchcliffe and Peter Kim, 2012), “hay cuatro posibles modos para pensar en la rentabilidad de la inversión (ROI) del Social Business”:

  • Aumenta la satisfacción del cliente y, con ello, los ingresos.
  • Al existir una mayor conexión de los conocimientos ahorraremos en dinero y tiempo en la formación de nuevos empleados, tendremos un acceso más rápido al conocimiento y existirán mejores conexiones entre departamentos y equipos internos.
  • Incremento de la productividad al tener ciclos de atención al cliente cada vez más cortos.
  • Reduciremos costes debido, sobre todo, a existir menos barreras espacio temporales en las colaboraciones.

Obviamente, el Social Business también tiene riesgos. Básicamente, al compartir más la información, existe una mayor posibilidad de que se filtren datos, tanto de forma intencionada como accidental. Otro factor a tener en cuenta es que un fallo en la comunicación repercutirá en la reputación de nuestra marca de una forma mayor que utilizando otros medios.

En resumen, debemos conseguir que todos los usuarios de nuestras comunidades (tanto dentro como fuera de la empresa) se sientan parte de ella. Y eso sólo lo conseguiremos si reciben beneficios directos de su participación, viéndose como parte importante y útil de la marca. Así, cuando ellos crezcan, nosotros lo haremos con ellos.

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