29 agosto, 2016 Social Media

Las tres claves de la atención al cliente

La percepción que tenemos de una marca depende de la experiencia que hayamos tenido con ella, por eso es fundamental que las empresas tengan una Estrategia de Atención al Cliente que considere cada punto de contacto como una oportunidad para proporcionar una experiencia completa e inigualable.

Xerox está especializándose en servicios de externalización de procesos de negocio y nos ofrece las tres claves principales para convertirse en los mejores agentes de atención al cliente:

  1. Ofrecer un servicio sencillo y adaptado a cada tipo de cliente. Las empresas suelen recibir consultas similares, pero cada cliente es distinto. Por eso hay que ofrecerles una experiencia consistente, e incluso estandarizada, desde la primera llamada que se reciba hasta la última.
  2. Hay que medir la calidad, el rendimiento que se ofrece al cliente en cada interacción con ellos. Además, si se designa un punto de contacto para cada centro regional, también se podrá asegurar la flexibilidad que necesitamos para ofrecer un servicio mucho más personalizado.
  3. Ponerse en el lugar del cliente. Los agentes deberían empatizar con los clientes cuando les están atendiendo e informar al resto para que todos se puedan adaptar a las necesidades de cada cliente que les contacta.

Es imprescindible analizar los informes para identificar posibles tendencias y crear planes de acción: ¿Se puede simplificar el proceso de alta de nuevos clientes? ¿Prefieren usar diferentes canales de comunicación? ¿Los productos o servicios no cumplen con las expectativas del cliente?

Usar la tecnología para convertirte en un gran agente. Las soluciones tecnológicas automáticas son cada vez más útiles para encontrar más fácilmente respuesta a las preguntas más habituales. Para cuestiones más complejas, la gente suele preferir un agente que atienda rápidamente sus necesidades. Si estos utilizan sistemas automáticos inteligentes que aprendan día a día de las interacciones con los clientes, tendrán acceso a algoritmos y tecnologías más precisas para reestructurar el proceso de atención al cliente. Además, la combinación de agentes y soluciones tecnológicas reduce los costes de los call centers, al mismo tiempo que mejora la satisfacción de los clientes.

AUTOR: Fernando Cantillo

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