3 marzo, 2016 Social Media

La cultura de conocer al cliente

Relaciones efectivas, sostenibles y que generen confianza. El marketing relacional coloca al cliente en el centro de todo. Busca conocerlo, escucharlo y tener en cuenta lo que dice. Su fin: la rentabilidad.

El término surgió en los años ochenta de la mano del profesor Leonard Berry en la Universidad de Texas. Dice Raúl Abad, online marketer especialista en optimización de la conversión, que el marketing relacional “se basa en tratar a los clientes adecuadamente, reconocer su individualidad y satisfacer sus necesidades únicas para así asegurarse un crecimiento sostenible que le aporte altas tasas de rentabilidad”. Es, en definitiva, “un proceso que gestiona los recursos de la empresa para crear la mejor experiencia posible y el máximo valor al cliente”.

Herramientas como el CRM (Customer Relationship Management) están muy ligadas a esta práctica. Las empresas la usan para organizar y administrar de forma efectiva la información de sus clientes, como los hábitos de compra o sus opiniones. Todos estos datos les ayudan a hacer una segmentación efectiva de mercado y a desarrollar estrategias adecuadas según sus necesidades.

Medios como el correo tradicional y los centros de llamadas continúan siendo utilizados aún por las empresas para comunicarse con sus clientes. Sin embargo, el auge de las redes sociales en los últimos años ha convertido este medio en parte importante de la relación entre cliente y empresa. Se ha logrado un diálogo más directo que ayuda a crear cercanía. Porque una comunicación bidireccional ayuda a fidelizar y permite gestionar mejor una crisis de reputación, como hemos contado en WIMIT.

La confianza y el compromiso son conceptos cada vez más comunes entre las marcas y que tienen su razón de ser en el marketing relacional ya que, mientras existan marcas y clientes, deberá existir una relación.

AUTORA: Kendy Arias

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