19 mayo, 2016 Social Media

Dueño y señor de las redes

Hace décadas eran los vendedores los responsables de mantener el contacto directo con los clientes. Hoy en día sin embargo, el community manager es el dueño y señor de la comunidad online de una empresa y quien se ha convertido en su portavoz.

Se habla mucho sobre sus funciones, pero para ser precisos se le puede definir como el máximo representante de una marca. Sus responsabilidades son muchas; desde realizar un calendario editorial acorde con la estrategia de marketing para lograr mayor impacto, hasta hacer networking para mejorar la imagen de la marca. También se encarga de tareas más tradicionales, como monitorizar los contenidos, conseguir seguidores y conversar con la comunidad.

Una de sus cualidades más importantes es la de saber escuchar. Pero no solo eso, el community manager debe hacer que el consumidor sienta que es importante y que sus comentarios son tenidos en cuenta. Asimismo, es responsabilidad de este profesional aportar valor a los usuarios a través del contenido que crea y comparte.

Y como en el mundo del marketing siempre hay una estrategia, las marcas han hecho un excelente uso de la figura del community. Es el caso de Pans & Company, que el pasado mes de febrero publicó un mensaje en su Twitter que dio mucho que hablar con el que daban la bienvenida a su nueva responsable, MariPans. “He pensado que me merezco unas vacaciones así que, a partir de mañana, las RRSS las va a llevar tu madre”. Y en efecto, una madre, pero de las de verdad, se hizo cargo de gestionar el contenido digital de la compañía. Y con bastante éxito.

La persona al frente de las RRSS deberá tener una cualificación como community manager y generar contenidos, pero no hay que olvidar la necesidad de contar con un elevado dominio de la estrategia de comunicación corporativa. Algo que muchas empresas pasan por alto. Por eso surgen errores que ponen en peligro la imagen de la marca.

Uno de los más comentados en los últimos años fue el enfrentamiento de los gestores de redes de la Policía y Media Mark. Todo empezó con un comentario de la policía en contra del maltrato animal que decía: “Si eres cazador, los perros son tus fieles aliados y grandes amigos. Cuídalos SIEMPRE. El maltrato de animales está PENADO #caza”. A lo que Media Mark respondió con una opinión muy personal: “Nos parece una idea brillante, ahora solo falta cuidar de que no se cace animales”. Fuera de lo que se considera lógico en esta profesión, el comunnity manager de la policíadecidió publicar una respuesta firmada con su nombre “¿Tan mala es tu empresa, tiendas y productos que tienes que hablar de nosotros? (Bueno, al menos tienes buen gusto) :) Carlos”.

Comentarios que quizá se hacen sin pensar demasiado en las consecuencias y que pueden generar una crisis de reputación, algo de lo que ya hemos hablado en WIMIT. Ahí es donde vuelve a entrar en juego la figura del community que tiene que intentar reconducir esa situación de la mejor manera posible.

AUTORA: Kendy Arias

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