Si algo caracteriza a las redes sociales es su viralidad y la gran repercusión que adquiere todo aquello que se publica. Por eso, cuando una empresa es criticada en Internet, lo más importante es actuar con rapidez y de forma correcta para preservar su reputación online e intentar que la equivocación dañe lo menos posible a la marca.
Estos son dos ejemplos bien distintos de cómo afrontar una crisis de reputación online;
Donetes puso en marcha una campaña publicitaria poco afortunada que desató una gran polémica debido a su eslogan; ‘A pedir, al metro’. Utilizar la pobreza en una campaña publicitaria no es una buena opción y esa fue razón más que suficiente para originar una gran crisis en las redes sociales que desembocó en un hashtag tan destructivo para su reputación como #BoicotDonetes.
La estrategia de la empresa fue sofocar el fuego apostando por el diálogo personalizado. Pidieron perdón a los internautas y retiraron los packs que incluían este eslogan. Su comunicado en Twitter fue el siguiente: “Estamos de acuerdo con vosotros y os pedimos disculpas. Vamos a retirar los packs lo antes posible”.
Otro caso de crisis, pero con resultado adverso, fue el protagonizado por Zara. La empresa gestionó mal la crisis que provocaron unas camisetas muy similares al uniforme que llevaban los judíos durante el Holocausto nazi. La empresa solo respondió a través de Twitter y no usó el resto de redes sociales para disculpase. De hecho, no hubo ni un comunicado oficial.
Para evitar casos como este último, en WIMIT queremos darte unos consejos para que tu empresa pueda salir airosa de momentos difíciles como estos;
- Asume tu responsabilidad. Pide disculpas a los usuarios directamente y sin rodeos. En las redes sociales hay que ser breve y conciso.
- Ve esta crisis como una oportunidad. Aunque a priori parezca imposible, se puede salir reforzado de un trance online.
- Da respuestas. Los internautas no se conforman con un mea culpa. Debes aclarar que desde la empresa os habéis tomado el tema con seriedad y que vais a analizarlo y a dar una respuesta rápida, eficaz y directa para atajar el problema.
El único hombre que no se equivoca es el que no hace nada y aunque gestionar una crisis de reputación no es fácil, si lo haces bien, tu empresa puede salir reforzada.
