19 agosto, 2016 Social Media

Así se debe afrontar un crisis de reputación online

Las redes sociales son el mayor escaparate de nuestra marca. Su poder de difusión es mayor que cualquier otro medio, convirtiéndose en altavoz de todo lo bueno y lo malo que surja, como las críticas de los usuarios, por ejemplo.

Las empresas deben estar preparadas para cualquier conflicto que pueda perjudicar su identidad digital. Por eso, debemos seguir unos pasos básicos, pero imprescindibles, para minimizar los daños.

Crear un plan estratégico para cuando surja la crisis. La rapidez de respuesta es vital para la eficacia de nuestro apaga- fuegos. Debemos idear una estrategia analizando los datos que tengamos y, sobre todo, monitorizando constantemente las redes, para responder en el menor tiempo posible.

Gestión de la crisis de forma interna. La empresa debe contar con un equipo de trabajo que conozca bien sus funciones y reaccione de forma conjunta, como si de una sola persona se tratara. Para ello debe existir previamente una jerarquía en la que se especifique quién deberá responder en cada área y a través de qué medio.

Localizar la fuente de problema. Apagar el fuego social requiere localizar el foco del incendio, atacar el problema de raíz: insatisfacción del cliente, rumores, ataques, problemas de comunicación…, así como el tipo de usuario que lo realiza (influencers, clientes habituales, trolls, etc.). Si hemos realizado previamente la monitorización de las redes, nuestro trabajo será mucho más sencillo.

Responder de manera inmediata. Aquí el tiempo es importantísimo. La marca debe actuar con la mayor velocidad posible, ya que cuanto antes se produzca la respuesta adecuada menor será la probabilidad de que la crisis se vuelva viral.

Ofrecer una comunicación fluida e interactiva. La marca tiene que actuar como emisor principal sobre el asunto desde el primer momento, ser transparente y dialogar con su audiencia de manera constructiva y atenta. Es muy importante que use el tono adecuado, para lo que es indispensable utilizar la política de comunicación de la empresa como referencia, adaptándola al problema y adoptando un tono cercano con la comunidad. Además, en el caso de que se cometa algún error en una publicación durante el proceso de gestión de la crisis, es mejor no borrarlo, ya que esto se percibe como algo muy negativo y como una falta de transparencia. Lo correcto es generar una segunda publicación aclarando el error y pidiendo disculpas por las molestias.

Ser responsables y asertivos. Una vez se ha analizado la situación, se ha localizado la fuente del problema y se ha comprendido, la marca debe asumir sus errores y comunicarlo de forma eficaz. La asertividad y responsabilidad ante un error, sea del tipo que sea, ampliará la confianza de los clientes.

Atender al cliente. La empresa debe tener una atención al cliente profesional que asegure una respuesta adecuada en un espacio corto de tiempo cada vez que un consumidor se ponga en contacto con ella a través de las redes sociales. Ante una crisis de reputación es importante poder ofrecer a los usuarios respuestas en tiempo real, para lo que son imprescindibles las alarmas y la monitorización. Una vez se ha resuelto la crisis, la empresa, ya sea grande o pequeña, porque todas, como hemos contado en WIMIT tienen que estar en la Red, debe realizar una monitorización en tiempo real para analizar cuál ha sido el grado de eficacia de su intervención, la situación actual de la imagen de la marca y los posibles daños sufridos, como una bajada del número de ventas, pérdida de clientes, etc.

Toda esta información se aprovechará para mejorar la comunicación y prevenir futuros problemas. Tenedlo en cuenta.

AUTOR: Fernando Cantillo

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